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工行广西分行以客户为中心推进服务品质提升

发布日期:2022-05-10 16:01   来源:未知   阅读:

  工行广西分行秉持金融为民初心,积极构建以客户为中心的生态服务体系,扎实推进服务提升工程建设,着力打造“客户首选银行”,客户服务体验反映良好,服务口碑明显改善。据2021年度第三方市场调查反馈,该行客户满意度和忠诚度均显著高于同业。客户体验指数在工行系统内排名第12位。

  中新网广西新闻2月17日电(苏会瑶 徐书瑶)工行广西分行秉持金融为民初心,积极构建以客户为中心的生态服务体系,扎实推进服务提升工程建设,着力打造“客户首选银行”,客户服务体验反映良好,服务口碑明显改善。据2021年度第三方市场调查反馈,该行客户满意度和忠诚度均显著高于同业。客户体验指数在工行系统内排名第12位。

  为了准确掌握客户需求,提升客户满意度,该行深入基层网点,了解员工核心诉求,梳理客户和员工反映的十个热点、焦点问题,组织开展客户投诉治理,推进客户体验痛点治理“百日攻坚”和服务提升专项活动,从源头推动解决客户痛点问题,切实有效改善了客户体验。

  为提升基层网点服务管理水平,加强服务精细化管理,解决排长队等影响客户体验问题,该行对基层行主动送教上门,以白天网点现场指导+晚上集中培训交流的方式,帮助基层网点解决客户排长队等痛点问题,指导基层员工掌握排队策略和服务监测系统使用,推动基层行充分利用云网点实现线上线下一体化服务,有效降低客户排队等候时间。全年超时等候客户占比较上年下降30%,超时等候网点已降为零。

  2021年,工行广西分行依托“工行驿站”,贴合社会热点以及节日契机,组织开展了系列暖心服务活动,积极打造“工行驿站”惠民服务亮点。例如:严寒期间开展“工行驿站”严冬暖心服务活动;三月举行“工行驿站”志愿者宣传月活动、消费者权益保护日宣传;儿童节举办启发儿童财商活动;高考期间举办助力高考活动,重阳节开展“反诈伴您行,重阳送安心”工行驿站主题关爱活动等,各项活动精彩纷呈,取得良好效果,充分展现了工行形象,体现了工行担当。主流媒体累计报道“工行驿站”系列服务活动17次。

  此外,该行还通过加大服务宣传力度,持续巩固和提升服务品牌形象,将服务提升活动过程中涌现出的经验做法、改进成果、好人好事、感人瞬间等,通过社会媒体、自媒体、本行公众号等多渠道宣传,不断提升客户口碑和社会美誉度。全年服务工作被主流媒体表扬累计217次,客户致电95588表扬工单166笔,同比增加12笔。(完)